程序名稱：顧客溝通控制程序
文件編號(hào)：XJSR-ZL/QP-XS-010
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序號(hào) |
更改內(nèi)容 |
生效日期 |
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1 |
初版發(fā)行 |
2014.5.27 |
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2 |
按ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)修改 |
2018.2.1 |
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文件控制印章
1.目的
為使客戶滿意并處理各種服務(wù)作業(yè)時(shí)有所遵循防止出現(xiàn)紕漏而導(dǎo)致客戶抱怨，特制定本程序。
2.范圍
適用于與顧客進(jìn)行溝通及信息交流的所有作業(yè)。
3.權(quán)責(zé)
3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)主動(dòng)與顧客定期或不定期通過走訪、電話、傳真等方式進(jìn)行溝通，并將顧客需求信息反饋相關(guān)部門處理，以及向品管部提供顧客投訴信息，并采取應(yīng)急處理對(duì)策。
3.2品管部：負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴（抱怨、退貨）進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證、確定客訴責(zé)任部門，并對(duì)各部門采取的糾正預(yù)防對(duì)策進(jìn)行可行性評(píng)估、有效性驗(yàn)證。
3.3各部門：相關(guān)負(fù)責(zé)分析客訴發(fā)生原因、制訂退回品、半成品、庫存品處理對(duì)策與再發(fā)生防止對(duì)策。
4.定義（略）
5.內(nèi)容
5.1作業(yè)流程圖
5.2總則
業(yè)務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系的窗口，負(fù)責(zé)接收、回饋一切客戶往來資訊，并力求讓客戶滿意，同時(shí)應(yīng)積極收集、分析、總結(jié)、處理顧客需求和市場信息，流行趨勢以及客戶開發(fā)重點(diǎn)，以便市場開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)。
5.3信息收集、分析及處理
5.3.1業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供對(duì)客戶有效聯(lián)系，當(dāng)客戶在訂單中有要求公司試做樣品或提供相關(guān)技術(shù)資料時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)聯(lián)絡(luò)研發(fā)部或工藝部確認(rèn)能否按客人要求提供，如有困難應(yīng)及時(shí)回饋客戶。
5.3.2為使產(chǎn)品之開發(fā)讓客戶滿意，在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，有征詢客人意見或讓客戶確認(rèn)的需要時(shí)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與客人溝通協(xié)商，協(xié)商結(jié)果應(yīng)詳細(xì)填寫在“內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單”上，知悉研發(fā)部，研發(fā)部負(fù)責(zé)依客人意見進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，同時(shí)與客戶協(xié)商往來的相關(guān)資料和記錄應(yīng)妥善保存。
5.3.4在客戶訂單評(píng)審，排單評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)不能滿足訂單要求，以及公司內(nèi)部原因造成的質(zhì)量或交期異常，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商解決，力求使公司、客戶雙方滿意。
5.3.5業(yè)務(wù)員在寄樣品給客戶時(shí)，必須充分考慮到客戶等待時(shí)間的長短問題，應(yīng)盡量考慮使用DHL、UPS、TNT或EMS等快遞手段，對(duì)客戶的傳真或E-mail（電子郵件）等信息的處理必須在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
5.3.6當(dāng)有客戶來訪時(shí)，業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)客人的接待工作，并應(yīng)清楚客人來訪資訊，包括來訪人員，訪問事項(xiàng)，到達(dá)時(shí)間，下榻酒店，日程安排等，并提前聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，以利工作安排。
5.3.7業(yè)務(wù)員應(yīng)利用各種可能的渠道，如傳真、電話、E-mail（電子郵件）及各種展銷會(huì)等，與客戶進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)溝通，詢問有關(guān)客戶對(duì)產(chǎn)品要求的信息。
5.3.8業(yè)務(wù)員在與客戶聯(lián)絡(luò)溝通過程中，不管書面或口頭的，其語氣都應(yīng)委婉、禮貌，不允許粗言野語或不敬漫罵等情況的發(fā)生。
5.4顧客抱怨處理流程
5.41當(dāng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品有抱怨、索賠或退貨等異常事件發(fā)生時(shí)，無論事件大小，電話抱怨或書面（傳真、E-mail）抱怨，業(yè)務(wù)部應(yīng)于接案后8小時(shí)內(nèi)將異常事項(xiàng)連同不良樣品（如有）轉(zhuǎn)交品管部。
5.4.2品管部接到客訴處理報(bào)告表或質(zhì)量信息反饋通知單后，及時(shí)查詢相關(guān)檢查記錄，對(duì)顧客投訴（抱怨、退貨）的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證、確定客訴責(zé)任部門，并要求責(zé)任部門分析、找出原因，擬定具體的糾正和預(yù)防措施。
5.4.3責(zé)任單位接到品管部轉(zhuǎn)發(fā)的“客訴異常報(bào)告”,根據(jù)業(yè)務(wù)部陳述客戶抱怨事實(shí)和品管部的異常原因分析判定，進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)、分析、找出原因所在，并擬定具體糾正措施和改善對(duì)策后，送回業(yè)務(wù)部.
5.4.4業(yè)務(wù)部針對(duì)整個(gè)案件之完整性，呈管理者代表審查，總經(jīng)理或其代理人核準(zhǔn)后將抱怨處置與再發(fā)預(yù)防措施反饋至顧客。
5.4.5對(duì)于因整批質(zhì)量異常造成退貨或換貨時(shí)，由業(yè)務(wù)部開具“退貨通知單”經(jīng)部門經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知倉庫注意接收顧客退貨，無“退貨通知單”成品倉庫不得接受；同時(shí)，應(yīng)通知生產(chǎn)計(jì)劃部對(duì)此案件進(jìn)行換貨，或開立補(bǔ)單和重排進(jìn)度，并按與客人協(xié)商之交期完成整批換貨或補(bǔ)制。
5.4.6 退貨產(chǎn)品到庫后，由倉庫將退貨產(chǎn)品隔離存放、清點(diǎn)數(shù)量，并通知品管部對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，未經(jīng)品管部檢驗(yàn)的退貨產(chǎn)品，倉庫不得擅自處理。
5.4.7品管部依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并在“退貨通知單”上注明檢驗(yàn)結(jié)果，并根據(jù)結(jié)果通知相關(guān)單位進(jìn)行退貨產(chǎn)品處理；同時(shí)要求相關(guān)責(zé)任部門對(duì)此異常事件進(jìn)行分析、研究、找出原因所在，擬定糾正、預(yù)防措施。
5.4.8品管部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門制定的糾正措施和改善對(duì)策進(jìn)行可行性分析和評(píng)估，并對(duì)各部門采取的糾正預(yù)防對(duì)策進(jìn)行有效性驗(yàn)證。
5.4.9生產(chǎn)責(zé)任單位之后續(xù)作業(yè)按改善措施作業(yè)。
5.5當(dāng)客戶有到工廠驗(yàn)貨的需要時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)將此資訊提前通知生產(chǎn)計(jì)劃部、品管部，并由生產(chǎn)計(jì)劃部、品管部提前做好準(zhǔn)備。
5.5.1客戶驗(yàn)貨由業(yè)務(wù)部、品管部主導(dǎo)、生產(chǎn)計(jì)劃部協(xié)助，將客人所需產(chǎn)品貨號(hào)、顏色（色號(hào)）依次交驗(yàn)，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品疑問時(shí)，業(yè)務(wù)部、品管部負(fù)責(zé)解答。
5.5.2品管部檢驗(yàn)員應(yīng)將客戶在驗(yàn)貨過程中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在“客訴統(tǒng)計(jì)表”中，
以利現(xiàn)場改進(jìn)，并對(duì)客戶檢查重點(diǎn)做好記錄，以利品管檢查；具體按《檢驗(yàn)規(guī)范》執(zhí)行。
5.5.3當(dāng)客戶在驗(yàn)貨過程中，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)格之產(chǎn)品或重大質(zhì)量不良時(shí)，業(yè)務(wù)部在案發(fā)后４小時(shí)發(fā)出質(zhì)量信息給管理者代表審查，總經(jīng)理核準(zhǔn)后交相關(guān)單位處理，具體按照《客訴管理程序》執(zhí)行。
5.6業(yè)務(wù)部應(yīng)按月整理客戶抱怨、索賠、退貨等異常資料呈管理者代表審查，總經(jīng)理核準(zhǔn)，并提報(bào)管理評(píng)審會(huì)議檢討。
5.7本程序所列表單及記錄，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
6.相關(guān)文件
6.1客訴管理程序
6.2樣品制作管理規(guī)則
7.相關(guān)表單與記錄
7.1客訴統(tǒng)計(jì)表
7.2退貨通知單
7.4內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單
7.5出貨檢驗(yàn)報(bào)告
